Telemarketing - Telemarketing

Telemarketing

Telemarketing (også kjent som inne salg eller telefonsalg i Storbritannia og Irland) er en metode for direkte markedsføring der en enkelt selger innhente potensielle kunder til å kjøpe produkter eller tjenester , enten over telefon eller gjennom en etterfølgende ansikt til ansikt eller webkonferanser avtale planlagt under samtalen. Telemarketing kan også inkludere innspilte salgsbaner programmert til å spilles over telefonen via automatisk oppringing.

Telemarketing er definert som å kontakte, kvalifisere og kontakte potensielle kunder ved hjelp av telekommunikasjonsenheter som telefon, faks og internett. Det inkluderer ikke direkte postmarkedsføring.

Historie

Begrepet telemarketing ble først brukt mye på slutten av 1970-tallet for å beskrive Bell System- kommunikasjon som gjaldt nye bruksområder for utgående WATS og inngående gratisfrie tjenester.

Telefonister

Fremveksten av telemarketing kan spores tilbake til telefonister fra 1800 -tallet eller sentralbordoperatører . Transkulturell ansettelse av sentralbordoperatører (for det meste kvinner) ble spesielt populær i Nord-Amerika gjennom hele 1900-tallet, delvis på grunn av popularitet oppnådd gjennom reklame. Etter skiftet fra offentlig byttet telefonnett til datamaskinbasert elektronisk koblingssystem , ble jobben med sentralbordet ble gradvis redusert. Med økningen i reklame og med telefonbrukets popularitet, ble det imidlertid skapt nye jobber, inkludert telemarketingjobber.

Kvinner innen telemarketing

Telemarketing, som det var tilfellet med telefonoperatører, er et av feltene som hovedsakelig er okkupert av kvinner. Den sentrale årsaken til å ansette kvinnelige operatører lå i det faktum at kvinnearbeid ble ansett som en form for billig arbeidskraft: kvinnelige telefonselgere tjente omtrent en halv til en fjerdedel av menns lønn. Videre ble den beroligende og mer delikate karakteren til en kvinnestemme ansett for å være kvinners naturlige kvalitet, selv om ingen vitenskapelig bevis støtter denne uttalelsen. Denne naturaliseringen førte til normalisering av oppfatningen av kvinner som telefonoperatører og konsulenter, noe som i dag gjenspeiles i telemarketingindustrien.

Kategorier

De to hovedkategoriene for telemarketing er business-to-business og business-to-consumer .

Underkategorier

Leadgenerering , innsamling av informasjon og kontakter.
Salg , ved å bruke overtalelse til å selge et produkt eller en tjeneste.
Utgående , proaktiv markedsføring der potensielle og eksisterende kunder blir kontaktet direkte,
Inbound , mottak av innkommende bestillinger og forespørsler om informasjon. Etterspørsel skapes vanligvis av reklame, publisitet eller innsats fra eksterne selgere.

Telemarketingkontor

Servicestiler

Call to Action , implementering av utgående telemarketing for å "aktivere" eller fremkalle en handling eller respons fra potensielle kunder (dvs. lokke potensielle kunder til å besøke en klients nettsted).
Avtaleinnstilling , bruk av inngående eller utgående telemarketing for å opprette ansikt til ansikt eller telefonavtaler for salgsformål.
Database Cleansing , utgående oppringning av databaser med det spesielle formålet å rense og forberede data (dvs. fjerne utdaterte og uriktige data) og kontaktinformasjon for fremtidige telemarketingkampanjer.
Undersøkelser , implementering av telemarketing (kan være inn- eller utgående) med det spesielle formålet å samle inn data og informasjon fra spesifikke målmarkeder for kvalitative forskningsformål.
Telesalg , telemarketing (inngående eller utgående) med den spesifikke intensjonen om å foreta et faktisk salg/transaksjon over telefon. Inkluderer ofte innsamling av kredittkortdetaljer over telefon for betalingsformål, noe som muliggjør raskere salgssykluser og betalingsbekreftelse.

Fremgangsmåte

Telemarketing kan gjøres fra et selskapskontor, fra et telefonsenter eller hjemmefra . Det kan innebære en direkte operatørs talesending som oftest er forbundet med politiske meldinger.

En effektiv telemarketingkampanje innebærer ofte to eller flere samtaler. Den første samtalen (eller serien av samtaler) bestemmer kundens behov. Den siste samtalen (eller serien av samtaler) motiverer kunden til å foreta et kjøp. Potensielle kunder identifiseres på forskjellige måter, inkludert tidligere kjøpshistorikk, tidligere forespørsler om informasjon, kredittgrense, konkurranseinnmeldingsskjemaer og søknadsskjemaer. Navn kan også kjøpes fra et annet selskap forbruker database eller hentes fra en telefonkatalog eller annen offentlig liste. Kvalifiseringsprosessen er ment å avgjøre hvilke kunder som mest sannsynlig vil kjøpe produktet eller tjenesten.

I scenarioer for generering av kundeemner mellom virksomheter retter telemarketing seg ofte mot oppfattede beslutningstakere som kan være gode utsikter for et forretningsprodukt eller en tjeneste. Telemarketing -tilnærmingen kombineres ofte med oppsøkende kontakt via e -post eller sosiale medier, vanligvis referert til som kadence. Samtaler ringer vanligvis av salgsutviklingsrepresentanter med målet om at denne oppsøkelsen skal være et påfølgende møte - ofte med en kontoansvarlig hos leverandørorganisasjonen.

Veldedige organisasjoner , alumniforeninger og politiske partier bruker ofte telemarketing for å be om donasjoner. Markedsføringsundersøkelser bruker telemarketingteknikker for å kartlegge potensielle eller tidligere kunder i en klients virksomhet for å vurdere markedsaksept eller tilfredshet med et bestemt produkt, tjeneste, merke eller selskap. Meningsmålinger gjennomføres på lignende måte.

Telemarketingteknikker brukes også på andre former for elektronisk markedsføring ved bruk av e-post eller faksmeldinger , i så fall blir de ofte betraktet som spam av mottakere.

Telemarketingagent som sitter i et bås. De fargerike tilbakevisningsarkene brukes til å svare på de fleste spørsmålene en kunde måtte ha.

Negative oppfatninger og kritikk

Telemarketing har blitt negativt assosiert med ulike svindel og svindel , for eksempel pyramidespill , og med villedende overprisede produkter og tjenester. Bedrageriske telemarketing -selskaper blir ofte referert til som "telemarketing -kjelerom" eller ganske enkelt " kjelerom ". Telemarketing blir ofte kritisert som en uetisk forretningspraksis på grunn av oppfatningen av høytrykks salgsteknikker under uoppfordrede samtaler. Telefonselgere som markedsfører telefonselskaper kan delta i telefonslamming , praksisen med å bytte en kundes telefontjeneste uten deres kunnskap eller autorisasjon.

Telefonsamtaler blir ofte sett på som et irritasjonsmoment, spesielt når de skjer i middagsstunden, tidlig om morgenen eller sent på kvelden. Noen selskaper har utnyttet disse negative følelsene. Siden 2007 har flere fora vokst frem og fungert som klagenemner der forbrukere kan uttrykke bekymringer og kritikk. Som svar har noen telemarketing -selskaper anlagt søksmål mot disse portalene. Det nåværende rettssystemet i USA gir slike fora en viss grad av beskyttelse gjennom " Communications Decency Act, 47 USC 230 " og California's Anti- SLAPP- lov.

Robotisk telemarketing og ringeløs telefonsvarer

En nylig trend innen telemarketing er å bruke robocalls : automatiserte telefonsamtaler som bruker både datastyrte autodialers og datamaskinleverte forhåndsinnspilte meldinger i et salgsmateriale. Noen kan simulere en personlig telefonsamtale gjennom personlige forhåndsinnspilte meldinger.

Telemarketing har nylig blitt avansert for å implementere en programmert kvinners stemme som operatør i stedet for å ansette en ekte kvinne til å utføre oppgaven (se eksempel på Samantha West). Dette forsøket har vist seg å mislykkes. Noen forskere hevder imidlertid at slike teknologiske fremskritt forsterker kommodisering av en kvinnes tale som en salgbar enhet og fører til "kjønnet hierarki for kommunikasjon".

Andre taktikker, for eksempel ringeløs telefonsvarer , kan direkte levere en talemelding direkte til en fasttelefons eller mobiltelefons telefonsvarer. Det opprinnelige formålet var å tilby en ikke -påtrengende metode for å levere verdifulle meldinger. Det har vært debatt om ringeløs telefonsvarer som forårsaker problemer knyttet til "kapring" av telefonsvareren fra selskaper, noe som ville tillate familie og venner å få tilgang til telefonsvareren.

Forskrift

I noen land er telemarketing underlagt regulatoriske og lovgivningsmessige kontroller knyttet til forbrukernes personvern og beskyttelse .

forente stater

Telemarketing i USA er begrenset på føderalt nivå av Telefon Consumer Protection Act fra 1991 (TCPA) ( 47 USC § 227 ) og FTCs Telemarketing Sales Rule (TSR). FCC henter reguleringsmyndighet fra TCPA, vedtatt som CFR 64.1200 og Telemarketing and Consumer Fraud and Abuse Prevention Act, 15 USC 6101–6108. Mange faglige sammenslutninger av telemarketers har etiske regler og standarder som medlemsbedrifter følger for å oppmuntre offentlig tillit.

Noen jurisdiksjoner har implementert "Ikke ring" -lister gjennom bransjeorganisasjoner eller lovgivning; telemarketers er begrenset fra å starte kontakt med deltakende forbrukere. Lovgivende versjoner gir ofte store straffer for selskaper som ringer enkeltpersoner på disse oppføringene. Den amerikanske føderale handelskommisjonen har implementert et nasjonalt register for ikke å ringe i et forsøk på å redusere påtrengende telemarketing landsomfattende. Telemarketing -selskaper og handelsgrupper utfordret dette som et brudd på kommersielle talerettigheter . Imidlertid stadfestet US 10th Circuit Court of Appeal National Do Not Call Registry 17. februar 2004.

Selskaper som bruker telemarketing som salgsverktøy er underlagt de amerikanske føderale forskriftene som er beskrevet i TSR (endret 29. januar 2003 opprinnelig utstedt i 1995) og TCPA. I tillegg til disse føderale forskriftene, må telefonselgere som ringer nasjonalt, også følge separate statlige forskrifter. De fleste stater har tilpasset "ikke ring" -filer, som bare noen stater deler med det amerikanske føderale ikke -ring -registret. Hver amerikansk stat har også sine egne forskrifter om: tillatelse til å spille inn, tillatelse til å fortsette, ingen tilbakekallingsvedtekter, søndags- og høytidsanrop; i tillegg til bøter og straffer som kreves for brudd.

1. september 2009 trådte FTC -forskriftene som forbyr de fleste robocalls i kraft.

Siden mange telefonsamtaler nå stammer offshore, utenfor rekkevidde for amerikanske juridiske eller regulatoriske byråer, ignoreres vanligvis National Do Not Call Registry , så vel som FTC -forskrifter, og hvert mulig nummer kalles i en retningsnummerblokk. Noen automatiserte tjenester er sofistikerte nok til å analysere lyden fra den svarende parten, og hvis det fastslår at et menneske ikke reagerte, vil det ringe gjentatte ganger til en gjør det eller en grense er nådd. Dette kan kobles til en falsk anrops -ID -skjerm ("spoofing") for å villede mottakeren til å svare, eller til og med tro at det er et lokalt nummer. Dette er ikke handlinger fra legitime virksomheter.

Telemarketingteknikker brukes stadig mer i politiske kampanjer. På grunn av ytringsfrihet er lovene som regulerer politiske telefonsamtaler mye mindre strenge enn de som gjelder for kommersielle meldinger. Likevel har en rekke stater sperret eller begrenset politiske samtaler.

The National Ikke Call registeret har bidratt til betydelig dempe telefonsalg samtaler til fasttelefoner og har også bidratt med den økende trenden for telefonselgere å målrette mobiltelefoner. Som et resultat har det blitt et større press for mobile applikasjoner for å hjelpe med uønskede samtaler fra telemarketers, som PrivacyStar . Disse selskapene har bidratt til å logge tusenvis av klager til DNC -registret siden selve registret ble startet.

Canada

Telemarketing i Canada er regulert av Canadian Radio-television and Telecommunications Commission (CRTC), et byrå for den føderale avdelingen Innovation, Science and Economic Development Canada . Kanadiere kan registrere seg på National Do Not Call List (DNCL) for å redusere antall mottatte telefonsalgssamtaler. Alle som har mottatt en telefonmarkedsføring som bryter med en eller flere av de uønskede telekommunikasjonsreglene, kan sende inn en klage til den nasjonale DNCL. Den nasjonale DNCL -operatøren videresender deretter alle klager til CRTC, som avgjør om en klage berettiger til videre undersøkelse, basert på deres første vurdering.

Australia

Telemarketing i Australia er begrenset av den australske føderale regjeringen og politisert av Australian Communications and Media Authority (ACMA). Australsk føderal lovgivning gir en begrensning i ringetider for både forskning og markedsføring.

I 2007 ble det opprettet et ikke -ring -register for australske innkommende telefonnumre. Registeret lar en bruker registrere telefonnumre for privat bruk. Australsk føderal lovgivning begrenser typer markedsføringssamtaler som kan foretas til disse registrerte telefonnumrene; forskningssamtaler er imidlertid tillatt. Andre unntak inkluderer oppringninger fra veldedige organisasjoner og politiske medlemmer, partier og kandidater, men enhver organisasjon som blir instruert av mottakeren av en telefonsalgssamtale, om ikke å ringe dette nummeret igjen, er juridisk forpliktet til å følge, og må fjerne telefonnummeret fra organisasjonene anropsliste (r).

Inbound telemarketing er en annen stor bransje. Det involverer både live -operatører og IVR - Interactive Voice Response. IVR er også kjent som lydtekst eller automatisert samtalebehandling. Vanligvis bruker store TV-kampanjer og annonsører gratisnummer som besvares av IVR-servicebyråer. Slike servicebyråer har teknologi og samtalekapasitet til å behandle de store mengdene samtidige samtaler som oppstår når et gratisnummer blir annonsert på TV.

England/Storbritannia

Britisk politi, etter å ha lagt merke til den høye frekvensen av pensjonister som ble berørt, anbefalte bruk av ikke-ring-registreringsregister for å øke "telefonsikkerheten." Spesielt ble det også nevnt samtaler fra "utenlandske selskaper".

Finland

I Finland sysselsetter anropssentre anslagsvis 100 000 mennesker, men de fleste jobber med kundeforhold i større selskaper. 10 000 mennesker jobber for selskaper som driver med telemarketing. Telemarketing er ofte den første jobben unge får. Men det er også en vei ut eller tilbake til arbeidsmarkedet for funksjonshemmede, innvandrere og pensjonister. I Finland har yrket hatt et dårlig rykte på grunn av arbeidsrelaterte skader. Belastningen på nakke, skuldre, øyne og ører kan være betydelig. Helseproblemer er imidlertid redusert betraktelig takket være lette headset, ergonomiske arbeidsstasjoner og flere oppgaver, som dokumentasjon, utført automatisk av datamaskiner.

Frankrike

Muligheten til å få et fransk telefonnummer til å vises på en visning av nummervisning , når samtalen stammer utenfor Frankrike ble fjernet av en lov vedtatt i juli 2018; implementeringen ble forsinket til 1. august året etter.

Languages

In other projects