Overordnet kundeoffiser - Chief customer officer

En Chief Customer Officer ( CCO ) er administrerende ansvarlig i kundesentriske selskaper for det totale forholdet til organisasjonens kunder. Denne stillingen ble utviklet for å gi en enkelt visjon på tvers av alle metodene for kundekontakt. CCO er ofte ansvarlig for å påvirke virksomhetsaktiviteter for kundeforhold i kundesenteret , salg , markedsføring , brukergrensesnitt , økonomi (fakturering), oppfyllelse og support etter salg. CCO rapporterer vanligvis til administrerende direktør , og er potensielt medlem av styret.

Chief Customer Officers kan være kjent med mange titler; ifølge Chief Customer Officer Council er imidlertid CCO riktig definert som "en leder som gir et omfattende og autoritativt syn på kunden og skaper bedrifts- og kundestrategi på de høyeste nivåene i selskapet for å maksimere kundeoppkjøp, oppbevaring og lønnsomhet. "

Dagens kunde krever tilgang i mange medier for å oppfylle deres preferanser og livsstil, for eksempel tradisjonell stemmeagent, outsourcet / offshored stemmeagent, automatisert stemme (interaktiv stemmesvar eller IVR ), e-post , tradisjonell e-post, nettprat, nettsamarbeid, internett co-browse, tekst, point of presence (PoP) som salgsregister eller kiosk , fakser , etc.

En konsekvent kundeopplevelse på tvers av alle tilgangsmetoder kreves av kunder, som ofte velger å bytte leverandør hvis de ikke får den støtten de trenger for å oppfylle deres forventninger.

En studie fra Chief Customer Officer Council fra 2010 dokumenterte at det er omtrent 450 ledere over hele verden med CCO-tittel eller har tilsvarende autoritet og ansvar under en annen tittel. Mens de vokste fra færre enn 30 i 2003, er CCOs den nyeste, og uten tvil den minste, komponenten i C-suiten. Med en gjennomsnittlig ansettelsesperiode på bare 29 måneder har konsernsjefen den korteste levetiden blant alle C-suite-ledere.

Fordi CCO-rollen fremdeles er så ny, er det foreløpig ingen ledende MBA- programmer eller til og med en Harvard Business Review- avhandling om å bli CCO. Jeanne Bliss, som var Chief Customer Officer for Lands 'End, Microsoft , Mazda , Coldwell Banker og Allstate Corporations, har skrevet flere bøker om rollen som Chief Customer Officer basert på hennes tjuefem års erfaring i rollen.

Selv om det ikke er et krav om at CCO skal være en stilling på styrenivå, for å være effektiv, anbefaler Chief Customer Officer Council at CCO må være en av de øverste lederne i selskapet. Chief Customer Officers rapporterer vanligvis direkte til konsernsjefen, selv om det er noen unntak.

En studie fra 2009 av over 860 konsernledere avslørte at selskaper som hadde økt sin investering i ledelse av kundeopplevelser de siste tre årene, rapporterte høyere henvisningshastigheter og kundetilfredshet (Strativity Group, 2009).

I 2011 ble Customer Experience Professionals Association opprettet for å støtte og oppmuntre til vekst i profesjonen kundeopplevelse og rollen som Chief Customer Officer. CXPA er en by-medlemmer, for-medlemmer profesjonell forening som består av flere tusen kundeopplevelsesfagfolk over hele verden. CXPA opprettet Certified Customer Experience Professional (CCXP) legitimasjon.

Referanser

  1. ^ Chief Customer Officer Council (2015), The CCO Council Chief Customer Officer Study , Predictive Consulting Group, Inc.
  2. ^ Strativity Group (2009), 2009 Global Customer Experience Management Benchmark Study , Strativity Group, Inc., arkivert fra originalen 2011-04-09 , hentet 2009-07-03

Videre lesning

  • Bingham, Curtis, grunnlegger og administrerende direktør for Chief Customer Officer Council. Klassifisering av Chief Customer Officers
  • Bliss, Jeanne. Chief Customer Officer: Komme forbi leppetjenesten til lidenskapelig handling .
  • Bliss, Jeanne. Chief Customer Officer 2.0. Hvordan bygge din kundedrevne vekstmotor.
  • Bliss, Jeanne. Vil du gjøre det mot moren din? "Gjør mamma stolt" -standarden for hvordan du skal behandle kundene dine
  • Schumpeter, "The magic of good service", The Economist , 22. september 2012 [1]
  • www.ccocoach.com Blogg av Jeanne Bliss som gir læring fra arbeidet med å coache CCOs til sine stillinger siden 2006
  • Thum, Stephanie. 5 tips for administrerende direktører: en praktisk guide til å ansette en Chief Customer Officer. https://www.linkedin.com/pulse/5-tips-ceos-practical-guide-hiring-chief-customer-thum-ccxp/

Eksterne linker